Mieux gérer les réclamations client

OBJECTIFS 

Prendre conscience des enjeux liés à la gestion des réclamations clients.

Acquérir et utiliser des outils et des techniques pour améliorer ses capacités de prise en charge et traitement des réclamations clients.

Transformer toute situation négative en situation positive afin d’optimiser la satisfaction des Clients

PRE-REQUIS

Aucun

PUBLIC 

Tout personnel en contact avec la clientèle

METHODES PEDAGOGIQUES

AVANT LA FORMATION : IMPLIQUER Questionnaire pré-formation et/ou recueil des besoins pour préciser les attentes individuelles

PENDANT LA FORMATION : APPLIQUER Méthodes actives et participatives

Mises en pratique (70%), échanges (20%) et apports théoriques (10%) Elaboration de son plan d’actions personnalisé

APRES LA  FORMATION : ACCOMPAGNER Rappels de contenu envoyés par mail Suivi post-formation

RESSOURCES PÉDAGOGIQUES

Support de cours, exercices

ÉVALUATION

Evaluation des compétences

Tests, cas pratiques, exercices, mises en situation, jeux de rôle..

Evaluation de la formation

Questionnaire de satisfaction stagiaire.

Synthèse fin de stage du formateur

VALIDATION 

Attestation de fin de formation

Attestation de présence

MODALITÉS DE SUIVI D’EXÉCUTION DE LA FORMATION

Le contrôle de l’exécution de la formation est assuré par le formateur