Gérer les situations difficiles dans la relation client

OBJECTIFS 

Comprendre les phénomènes d’agressivité

Gérer l’agressivité et ses conséquences

Gérer les situations difficiles

Améliorer son écoute et son mode de communication

PRE-REQUIS

Être en relation avec la clientèle

PUBLIC  Toute personne (vente, conseil,information…) en relation avec les clients

METHODES PEDAGOGIQUES 

AVANT LA FORMATION : IMPLIQUER Test de positionnement

Recueil des besoins pour préciser les attentes individuelles

PENDANT LA FORMATION : APPLIQUER Méthodes actives et participatives Apports théoriques (10%) , mises en pratique (70%) et échanges (20%)

APRES LA  FORMATION : ACCOMPAGNER Possibilité de contacter le formateur pendant 2 mois formateur@naxis.fr

RESSOURCES PÉDAGOGIQUES

Support de cours, exercices

ÉVALUATION

Évaluation des compétences

Cas pratiques

Évaluation de la formation

Questionnaire de satisfaction

Bilan du formateur

VALIDATION 

Attestation de fin de formation

Attestation de présence

Validation des compétences

MODALITÉS DE SUIVI D’EXÉCUTION DE LA FORMATION

Le contrôle de l’exécution de la formation est assuré par le formateur